Consejos para conseguir el mejor equipo de recepción en tu hotel y mejorar la experiencia del cliente.

27 Feb Consejos para conseguir el mejor equipo de recepción en tu hotel y mejorar la experiencia del cliente.

Me gusta esa recepción que me embauca, que me vende lo que quiere, que me atrapa, … esa recepción a la que estoy deseando acercarme para preguntarle qué puedo hacer en la ciudad, o que me venda un servicio… Cuando un/a recepcionista te gana, hace contigo lo que quiere.

No me gusta nada ver recepcionistas «funcionarios» que van a «echar el turno» y a casa. Gente joven que llevan poquísimo tiempo trabajando y ya están quemados, o muchos otros que se limitan a ser «entregallaves» y a comportarse de manera robótica, sin interactuar mínimamente con sus huéspedes ni preguntarle un simple «¿qué tal todo?» con una sonrisa en la cara.  (Decir en defensa de muchos de ellos que en muchas ocasiones su comportamiento es el reflejo del clima laboral de la empresa,  pero yo me refiero a aquellos que no tienen pasión por lo que hacen).

De verdad, si veis esto en vuestros equipos, pulsar urgentemente el botón de «ALARMA».  No podéis permitir este tipo de situaciones.  Recordad que la recepción del hotel es el alma del negocio, el centro de operaciones, el punto neurálgico de atención al cliente… Si no somos capaces de engatusar a nuestros huéspedes en los pocos minutos que dura la interacción con ellos, entonces hemos perdido la oportunidad de captarlos y venderles lo que queramos. Los podemos haber perdido para siempre.

Siempre habrá un hotel de la competencia que tenga una recepción más amable, simpática y con una sonrisa en la cara, deseando que un cliente «incauto y desprevenido» caiga en sus redes para atraparlo para siempre. ¡¡Y ojo!! ¡¡Ese y justo ese, puede ser tu cliente «maltratado»!!

Un cliente llamando a nuestra puerta es un regalo (ya sea por teléfono, email o que se acerque directamente al mostrador), y tenemos a nuestra disposición multitud de herramientas y armas para que ese cliente se quede con nosotros y no se vaya a otro hotel por nuestra ineptitud.

Fijaros en el caso del vídeo de Victor Küppers (echadle un vistazo a los primeros cinco minutos, aunque yo te recomiendo que lo veas entero… no tiene desperdicio), ¿qué pensáis qué ha hecho esa recepcionista para ganarse a ese cliente?, ¿es cuestión de conocimientos, habilidades, experiencia…. o es cuestión de actitud?

¡¡Ay amigos!! ¡¡¡La actitud!!! ¡¡¡Divino tesoro!!! Conocimientos y habilidades suman, pero ¡la actitud multiplica! ¡¡Qué gran verdad!! Y sí señor, ahí está la cuestión. Mi consejo para ti, que estás leyendo, es que te rodees siempre del equipo con mejor actitud, los más positivos, los que siempre quieren ayudar cuando hay un problema, los que aportan soluciones y no problemas, los que te dicen «cuenta conmigo» y no los que te dicen «hoy no puedo».

¿Cómo conseguir ese equipo de Recepción ideal?   Te dejo algunos consejos que espero que te ayuden.

Esta pregunta es fácil de responder pero no tan fácil de llevar a la práctica, ¿verdad? Si has conseguido un equipo así, ¡ENHORABUENA Y GRAN TRABAJO! ¡Cuídalos y mímalos mucho! Ellos se encargarán de cuidar y mimar a tus clientes.  Si por el contrario estás en el proceso de crear un gran equipo de recepción, te cuento en lo que yo me fijo:

       a) Actitud, actitud y actitud (Actitud al cubo).

Soy de los que piensan que la actitud adecuada suplanta otras deficiencias que un perfil pueda tener:  los conocimientos, habilidades y experiencia se subsanan con formación, práctica y años.  La falta de actitud es bastante difícil de reorientar. Por tanto, mi consejo si estás seleccionando perfiles para tu equipo, sería orientar la entrevista más hacia como se expresa, qué transmite, como soluciona cosas en su día a día, más que a repasar sus másters y otras carreras (¡ojo! la formación es muy importante, pero nunca debería ser más importante que la actitud)

      b) La sonrisa: la mejor técnica de Marketing que podrás usar.

Quizás soy muy radical, pero suelo seleccionar a mis equipos de recepción por la cantidad de veces que me haya sonreído durante la entrevista (¡¡y no es un farol!!).  ¿Por qué? Porque si es capaz de sonreír, e incluso de hacerme sonreír a mí, en una entrevista de trabajo, ¡imagina lo bien que lo hará con tus huéspedes!

En un mundo lleno de noticias negativas, donde pones la TV y sólo hablan de desgracias, si lees un periódico ni te cuento, vamos con nuestro estrés a todos lados, malhumorados…. Sin embargo llegas a una Recepción donde te dan la bienvenida con una sonrisa, y, por instantes, tu vida es más alegre, aunque sea por unos segundos. ¿De verdad que no podemos hacer esto por nuestros huéspedes? ¡¡Vamos, qué no se diga!!

      c) Una técnica infalible que hará que tus clientes se enamoren de ti: la anticipación.

Anticiparte a las necesidades de tu cliente es, probablemente, la mejor de las técnicas que podemos usar.   Hay pocas cosas más gratificantes cuando eres cliente, que se anticipen a lo que deseas.  Nuestro negocio se trata de superar las expectativas constantemente, de sorprender en cada detalle …. esa debería ser nuestra máxima cuando nos levantamos cada día y nos vamos para nuestro hotel.  Si no sentimos eso….. entonces nos convertimos en «vendecamas» y de esos hay a cientos en nuestro entorno.

Seamos vendedores de sorpresas, de experiencias, de detalles que marcan la diferencia. Por ahí pasa la diferenciación en nuestro sector.

La mayoría de las cosas que podemos hacer para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes son gratuitas. Por tanto, lo que necesitamos son altas dosis de creatividad y una estrategia enfocada a conseguir  esa sorpresa. El PMS del hotel aquí juega un papel determinante. Infrautilizado en la mayoría de ocasiones, el PMS nos da la información que necesitamos y que puede marcar la diferencia entre una estancia buena o una estancia excelente, con efecto «WOW» incluida.

Os dejo algunos ejemplos de lo bien que lo hacen en algunos hoteles, utilizando adecuadamente su PMS, cuando segmentan correctamente a sus clientes. Los límites los ponéis vosotros con vuestra creatividad.

Fotos extraídas de la cuenta de Instagram de Ayre Hoteles (pincha encima de las fotos para verlas mejor)

 Hasta aquí mi post de hoy. Espero que lo hayas disfrutado.

¡Hasta pronto!