Experto Universitario en Housekeeping de la Universidad de Alicante

03 Abr Experto Universitario en Housekeeping de la Universidad de Alicante

Los pasados días 20, 22 y 27 de Marzo tuve el honor y la grandísima oportunidad de participar como profesor dentro de esta primera edición del Experto Universitario en Housekeeping organizado por el IUIT de la Universidad de Alicante .

El curso está orientado a Gobernantas, Subgobernantas, Supervisoras y aquellas camareras de pisos que quieran seguir avanzando en su desarrollo profesional.   Un curso enfocado a mejorar la gestión del departamento de pisos de un hotel, dónde se ofrece una visión amplia de todas las áreas que afectan al departamento.

Un curso que los profesionales del sector hemos venido demandando durante mucho tiempo; porque abunda la formación en gestión y dirección de hoteles, la formación en cocina y sala, la formación en marketing, etc…. pero, ¿qué ocurre con la formación para las personas que tienen la responsabilidad de velar por la imagen del hotel?

¿Acaso no es importante seguir formando a las personas en cómo mejorar la limpieza de las habitaciones, qué aspectos de atención al cliente podemos mejorar desde el departamento de housekeeping, qué tendencias se siguen hoy en día en cuanto a formas de presentar la habitación o conocer  «trucos» y consejos para mejorar la conservación de las instalaciones?

Yo impartí clases en el área de Atención al cliente, hospitalidad y gestión de quejas.  ¡Qué gran responsabilidad ponerme delante de 30 gobernantas/supervisoras y camareras!  Pero disfruté muchísimo durante los 3 días… ¡con qué motivación tan grande venían a las clases! ¡cuánto interés! … Me encantó, la verdad.  Fue todo un placer compartir con ellas mi experiencia con el departamento, lo importante que son para el buen funcionamiento del hotel, la importancia de las emociones en el trato al cliente.   Me gustó especialmente el caso de una gobernanta que sentía mucha presión por parte de la propiedad, que se sentía muy agobiada, … , fue muy emocionante cuando hicimos la práctica de ver en Booking.com la puntuación de su hotel (que ella desconocía) y comprobó que en el apartado de limpieza tenían una puntuación de 8.9 … se sorprendió mucho.  Qué bonito fue comprobar que su trabajo sí que se valora… si no el propietario de su hotel, al menos sí los clientes… ¡Bravo por ella!

Qué bien me hicieron sentir todas y cómo lo disfruté.  ¡Gracias chicas por vuestro compromiso y las excepcionales valoraciones de mi trabajo esos días!

Enhorabuena a la Universidad de Alicante por esta iniciativa, de verdad. ¡Ya era hora!

Porque, ¡qué importante es el departamento de pisos en un hotel!, y, sin embargo, ¡qué poco valorado está!  No deberíamos olvidar nunca lo siguiente:

– Conocen, mejor que nadie en el hotel, los gustos personales de nuestros clientes (entran en las habitaciones de los huéspedes y saben sus manías, qué perfumes utilizan, etc.)

– El cliente que sale hoy pudo haber celebrado una fiesta de cumpleaños el día anterior, haber bebido y comido en la habitación, haber encendido velas y derramado toda la cera por el suelo, ser poco considerado y poco ordenado y dejarlo todo como si de una leonera se tratara…. sin embargo, entran las camareras de pisos y, como por arte de magia, dejan la habitación en perfecto estado para que otro cliente ese mismo día piense que es la primera vez que se da esa habitación.  ¿¿¿Cómo lo hacen???  No, no es magia… es trabajo duro,  mucho cariño y sacrificio.

– En la gran mayoría de casos, trabajan «a destajo» para cumplir un ratio de habitaciones diarias, independientemente de si las habitaciones eran «junglas llenas de animales» o suites con terrazas.

– Su día a día es como ir al gimnasio todos los días, entre 4 y 8 horas normalmente.

– Suelen ser «la alegría de la huerta», las que te alegran la mañana cuando llegan al hotel, las que montan los mejores «saraos» en las fiestas de personal, ¿o no?.

– Cuidan de cada detalle:  que no haya luces fundidas, lavan la ropa de los clientes, están pendientes de aquellos clientes enfermos, con bebés, …

– Junto a la Recepción del hotel, la labor del departamento de pisos como anfitriones es realmente importante.

Podría seguir hablando de la importancia de este departamento dentro del hotel, pero tendría que hacer un manual para recoger todas las funciones y tareas que realizan.

Lanzo una serie de reflexiones de las que hoy en día se habla mucho, como es la externalización de este departamento y otras cuestiones, …. y que cada uno saque sus propias conclusiones:

– Cuando un hotelero externaliza su departamento de pisos, ¿lo hace únicamente por ahorrar costes de personal? ¿Hay más factores que tienen en cuenta?

– ¿Qué estrategia sigue el hotelero externalizando el departamento que, además, es el corazón del negocio?

– ¿Somos capaces de ver en l@s camarer@s de pisos algo más que limpiadoras de habitaciones?

¿Qué pasaría si, en lugar de centrarnos tanto en los ratios de habitaciones, diéramos más funciones a l@s camarer@s de pisos? (a costa de disminuir el ratio de habitaciones, lógicamente)  Se me ocurre que puedan darle la bienvenida a los clientes en la misma puerta de su habitación, explicándoles el funcionamiento del A/A, etc., y diciéndole que la habitación ha sido realizada por ella y que para cualquier cosa que necesite, está a su disposición. ¿Es inviable? Yo creo que no lo es …. podemos hacer partícipe a este departamento de la estrategia de fidelización de nuestros clientes…. sin embargo, casi nadie lo hace….

No niego que la externalización pueda ser, a nivel estratégico, interesante para determinados modelos de negocio, tales como apartamentos turísticos y alojamientos con pocas habitaciones, sin embargo pienso que existen muchas más ventajas que inconvenientes el tener al departamento de housekeeping interno.  Si eres hotelero, te animo a «darle la vuelta a la tortilla» y pensar en l@s chic@s de pisos como profesionales mucho más allá que limpiadores de habitaciones.

Desde estas líneas aprovecho para mandar un gran abrazo y ofrecer todo mi respeto y admiración a todas las personas que trabajáis cada día en este departamento, especialmente a aquellas con las que he tenido la suerte de trabajar…. ¡me habéis enseñado muchísimo!

Gracias Rosa, Consu, María, Conchi, Mª Jesús, Fini, Emi, Ana, Pedro, Amparo, Begoña, Mª Dolores, Mª Carmen, … y muchísimas más con las que he podido colaborar.