De recepcionistas a anfitriones en hoteles

12 May De recepcionistas a anfitriones en hoteles

<El siguiente artículo lo escribí el día 9 de Marzo, justo una semana antes de decretarse el cierre de los hoteles por el COVID19. No he querido publicarlo antes porque he pensado que no era el momento. Sin embargo, después de estos dos meses de confinamiento y con los hoteles aún cerrados, he querido retomarlo y publicarlo. Y, además, no lo voy a modificar; si no que lo voy a dejar tal y como estaba antes de pasar todo lo que está pasando>.

De recepcionistas a anfitriones en hoteles.

Que la Recepción de hotel, como hasta ahora la conocemos, tiene los días contados, no es noticia. Me explico. Actualmente ya existen cadenas hoteleras que están implantando en sus hoteles unas recepciones diáfanas, eliminando el hasta ahora “omnipresente” mostrador de recepción. Un mostrador que pone una barrera física entre el recepcionista y el cliente. Un mostrador que es habitual también en otros negocios de cara al público como bancos o cualquier comercio. ¿Con qué objetivo se realizan estos cambios? ¿Qué es lo que se pretende conseguir con ello? Las respuestas a estas preguntas no son difíciles de contestar. El objetivo que hay detrás de todos estos cambios son, entre otros:

–       Pasar de un modelo “tradicional” de atención al cliente, donde queremos que haya una barrera física que separe la mínima distancia de seguridad entre cliente y trabajador; a un modelo más actual donde se pretende eliminar dichas barreras y seamos los trabajadores quienes buscamos a los clientes cuando entran por nuestra puerta, apostando por poner más énfasis en la faceta más comercial del recepcionista, dando más cercanía a la relación cliente-trabajador.

–       Pasar de una recepción muy centrada en tareas administrativas, a una recepción más centrada en la atención al cliente y a la venta de otros productos y servicios (desayunos, cenas, comidas, SPA, Golf, etc.), utilizando todas las técnicas habituales a nuestro alcance (Upselling, Cross-selling, etc.), que nos ayuden a mejorar los ingresos por cliente alojado. Al fin y al cabo, gran parte de esas tareas administrativas ya están siendo poco a poco sustituidas por herramientas tecnológicas que ya realizan muchos de los procesos que actualmente realizan los recepcionistas; a saber: toma de datos del DNI, asignación de habitaciones, entrega de llaves, etc; tareas estas que ya realizan numerosas herramientas tecnológicas existentes en el mercado.

–       Al hilo del anterior punto, pasamos de un modelo de poca interacción con el cliente a un modelo donde haya más comunicación con el mismo, pasando de administrativos de la recepción a figuras de anfitriones del hotel. Con este cambio conseguimos 2 cosas principalmente:

1)    Mejorar la experiencia del cliente, a través de un trato más personalizado

2)    Aumentar las ventas, al tener más tiempo durante el proceso de check-in para dedicarlo a la venta de otros productos y servicios

Hasta aquí todo son ventajas y, a priori, estos cambios son positivos para el hotel. Pero … ¿qué ocurre cuando vemos todos estos cambios desde la perspectiva de l@s recepcionistas? ¿Qué piensan ell@s de estos cambios? ¿Y los clientes? ¿Cómo se sienten ante esta nueva situación?

Como siempre ocurre cuando existen cambios de relevancia en las empresas, los directivos deberían considerar siempre canalizar todos estos cambios con procesos de formación, acompañando a sus equipos ante este nuevo escenario.

La semana pasada tuve la oportunidad de impartir una formación a un hotel del Grupo Accor, en el que ya están realizando estos cambios en sus recepciones. De hecho, ya llevan un par de meses trabajando sin mostrador. Lo hacen a través del móvil y se apoyan en un portátil que tienen en un pequeño rincón donde, además, está el datáfono, las llaves magnéticas y otro material de oficina. (Os adjunto algunas fotos para que se pueda comprobar cómo se han eliminado estas barreras a las que hemos hecho referencia).

El origen de esta formación surgió a través de una conversación con la dirección del hotel, en la que ambos coincidimos en la necesidad de afrontar este cambio de paradigma de un modelo tradicional de atención al cliente a otro más moderno, canalizando dicho cambio a través de un proceso de formación.

Y llegados a este punto, me puse manos a la obra a trabajar en una formación cuyos contenidos deberían estar enfocados, principalmente, a la comunicación, muy especialmente la relacionada con la comunicación no verbal. Es decir, teniendo en cuenta que ahora l@s recepcionistas se enfrentan a un modelo de atención al cliente sin barreras físicas, cobra especial relevancia el cómo comunicamos desde nuestra expresión corporal (expresiones faciales, gestos, posturas, etc.). 

Lo primero que hice antes de comenzar la formación, fue saber qué piensan l@s recepcionistas ante este nuevo escenario:

“¿Cómo te hace sentir esta nueva situación?

¿Qué dificultades encuentras en este nuevo escenario?

¿Qué ventajas ves en este nuevo modelo de trabajo?

¿Qué piensan los clientes?

¿Cuál es la reacción de vuestros huéspedes?”

Y a partir de ahí y de la propia experiencia de cada uno, nos pusimos a trabajar.

Las conclusiones a las que llego a través de la experiencia de los chic@s es la siguiente:

1.-) Se sienten un poco desubicados y siempre buscan un punto de apoyo para poder hacer el proceso de check-in con algo más de comodidad. Decidimos que sería buena idea contar con una mesa alta (tipo cocktail) y que pueda ser una transición de un mostrador “al uso” por una mesita alta que pueda servir de apoyo a clientes y recepcionistas.

2.- Al no haber barrera física, algunos clientes se ponen al lado o detrás de l@s recepcionistas, y observan lo que se hace desde el ordenador o el móvil. Esto se podría solucionar situando la mesa alta que comentábamos en el punto anterior, para que los clientes sepan donde situarse.

3.- Algunos clientes “olvidan” la distancia de seguridad mínima de 45/50 cm, y se acercan demasiado, sintiéndose l@s chic@s intimidados. Aquí abordamos la necesidad de buscar un punto de apoyo, de nuevo la mesa alta, que nos ayude a mantener dicha distancia de seguridad.

4.- Algunos clientes, nada más entrar al hall, buscan el mostrador y, al no encontrarlo, se sienten algo desorientados. Sensación que no dura mucho. Ante esta situación, es importante siempre mantener la máxima atención, estar en alerta continua y muy pendiente de nuestros huéspedes. Una simple mirada, acompañada de un gesto y una sonrisa suele ser la mejor medicina para estos casos.

Y por último, ¿qué pasa con el despacho del director? También queda eliminado con este cambio. Según mis conversaciones con el director, el cambio le ha parecido bien y, además, se siente más cómodo en este nuevo escenario. De hecho, me comentaba estos puntos como mejora del antes al ahora:

a)     “Ahora estoy mucho más pendiente de lo que ocurre con los clientes, lo cual me permite anticiparme y solucionar asuntos de manera inmediata”

b)    “Estoy siempre observando el servicio y me permite corregir al momento aspectos básicos del servicio, procedimientos y otros aspectos relativos a la atención al cliente que prestamos”

c)     “Me estoy acostumbrando a trabajar con mucho menos papel y con más orden”

d)    “Ahora soy más Director con clientes que Director de despacho.”

Este tema genera no pocas controversias. Sin embargo, ya es una realidad y debemos abordar la situación con mucha formación, mucha pedagogía y dando mucho ejemplo… y en esto, la dirección del hotel juega un papel fundamental.

<Una vez leído, ¿te parece que esta idea de eliminar barreras cambiará con la nueva situación?; ¿qué ocurrirá con la «nueva» distancia de seguridad?; ¿piensas que este nuevo escenario acelerará la eliminación de tareas administrativas, firmas de bienvenidos en papel, dinero en metálico, …, y se sustituirán más rápidamente por pasar todos estos trámites al ámbito tecnológico? Me encantará leer tus comentarios>